Gestão de Crise nas Redes Sociais: guia para a sua empresa

Por Abia Digital

Publicado 19 de abril 2019

Aualizado a 16 de março de 2020

A gestão de crise nas redes sociais é um dos temas mais populares entre as empresas e marcas.

O advento das redes sociais oferece um enorme potencial de comunicação com o público-alvo, a um nível de proximidade nunca antes visto.

Na era das redes sociais, qualquer pessoa pode escrever praticamente tudo o que lhe apetece online, o que poderá resultar num verdadeiro pesadelo para as empresas e marcas, atingindo picos de crise de instabilidade que são difíceis de rebater.

Todas as empresas com presença nas redes sociais deviam estar preparadas para receber críticas negativas e agir em conformidade, mas a verdade é que muitas delas não estão e continuam a cometer muitos erros na hora de responder a clientes insatisfeitos ou a agitadores sociais.

Gestão de redes sociais: o cliente tem sempre razão?

Não, o cliente não tem sempre razão! (muitas pessoas que comentam nem são clientes)

Mas entrar em confronto direto com quem está a reclamar numa rede social, com uma audiência ilimitada, nunca é boa ideia.

Apagar o comentário negativo que pode manchar a imagem da sua empresa também não é a solução, uma vez que basta alguém fazer um print screen desse mesmo comentário antes de este ser apagado para que as repercussões sejam ainda maiores.

Assim, iria parecer que estava a tentar varrer o assunto para debaixo do tapete. Acredite em nós: esconder é sempre pior.

É importante saber distinguir entre um episódio isolado nas redes sociais e uma verdadeira crise de imagem, que pode começar numa rede social e propagar-se a outras, com reposts sucessivos da situação.

Se for este o caso, leia o nosso manual rápido para o ajudar a gerir uma crise nas redes sociais:

1- Crise nas redes sociais: rapidez e eficácia

Independentemente de o problema ser no Facebook, no Instagram, no LinkedIn, no Twitter ou em qualquer outra rede social, a primeira coisa a fazer é reagir rapidamente.

Responder em menos de uma hora é o mais indicado, desde que a resposta seja adequada.

A precipitação pode agravar ainda mais o problema. A primeira resposta deverá sempre informar que lamentam o sucedido e que a empresa está a tomar as devidas providências para resolver o assunto.

Em caso de estarem ativas ferramentas de resposta automática, estas deverão ser desligadas até que a crise esteja controlada.

2- Comunicação transparente

Mesmo que o cliente, potencial cliente ou simples utilizador de redes sociais não tenha razão para reclamar, nunca o diga ou dê a entender.

Mantenha aberta a via do diálogo e mostre a sua disponibilidade para resolver o problema, sem ironias ou tons incorretos.

As respostas devem ser dadas sempre na rede social onde a crise teve origem e todas as dúvidas ou acusações deverão ser respondidas, uma a uma.

Pedir desculpas pelo sucedido publicamente é visto como um sinal de humildade e boa vontade para que o mal entendido se resolva.

A empresa visada deve apresentar uma solução para o problema ou informar que a sua resolução está a ser tratada.

3- Aprenda com a crise na Rede Social

Resolvida a crise, todos os comentários, posts ou tweets relacionados com o caso deverão ser analisados para perceber se a resposta foi eficiente, assim como deverá ser medido o impacto do problema na reputação da marca.

A monitorização próxima das redes sociais e das respetivas menções à marca deverá ser uma prática comum mesmo antes de uma crise começar.

Aliás, as empresas deverão ter já preparado um plano de ação de gestão de crises para que, caso estas aconteçam, sejam minimizados os tempos de resposta e as consequências negativas ao nível da imagem.

Gerir uma rede social não é só publicar conteúdos que se relacionem com a sua audiência, gerar interações ou promover a sua empresa, é também gerir comentários, afirmações e críticas dos seus clientes e, como vimos, daqueles que apenas têm uma relação com a sua empresa, produto ou serviço.

Nós na Abia Digital aconselhamos sempre que procure ajuda profissional na gestão das suas redes e mantenha o foco no desenvolvimento do seu negócio.

Até já!

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