Como gerir rede social durante a pandemia do Coronavírus

Por Abia Digital

Publicado 20 de março de 2020

Um artigo sobre a gestão das redes sociais devido a uma pandemia não é, de facto, o que gostaríamos de estar partilhar neste momento.

Mas o tema é incontornável e tomou as redes sociais de assalto.

O termo “viral”, tantas vezes utilizado para exemplificar milhões de partilhas e comentários de um conteúdo, parece cada vez mais inadequado perante o que todos vivemos.

O novo Coronavírus ou Covid-19 é um vírus real e está a propagar-se rapidamente por todo o mundo. É, atualmente, o principal tópico nas redes sociais.

Gestão de redes sociais durante a pandemia Coronavírus

Face às dificuldades que algumas empresas estão a atravessar, quer seja por eventos cancelados, lojas fechadas ou uma redução abrupta de clientes, ou pelo contrário – um aumento drástico da procura e com sérias dificuldades de resposta – elaborámos um curto manual de boas práticas para gerir a rede social da sua empresa durante a pandemia Covid-19.

Neste artigo vamos poupar os gifs e os links. Aliás, este artigo terá apenas um link no final.

Eis algumas recomendações para gerir a rede social da sua empresa durante a pandemia do Coronavírus.

1- Manter a comunicação ativa com o seu público

Com tantas más notícias e incerteza pode ser libertador abandonar as redes sociais, mas agora não é a altura certa.

Certamente hoje já atualizou o feed do Twitter, Instagram, Facebook ou Linkedin umas boas dezenas de vezes, à procura de novas formas de como se manter em segurança ou saudável, novas soluções para comprar alimentos, notícias sobre a atualidade ou então apenas como forma de entretenimento.

O seu público também está em casa e são ativos no consumo dos conteúdos das redes sociais e na pesquisa. O que procuram?

Respostas, soluções ou informação complementar

Face ao que está a acontecer, as pessoas procuram respostas e soluções.

Este é o tempo de adaptação a um novo contexto. Certamente irá encontrar, entre os produtos e/ou serviços da sua empresa, funcionalidades que podem ser utilizadas para ajudar, informar e esclarecer e que possa partilhar nas redes sociais.

Tenha cuidado e não partilhe algo que não sabe ou domina. Partilhe apenas o que está estritamente ao seu alcance e que sabe, por experiência ou conhecimento, que de facto é assim.

Apoiar os seus clientes

É perfeitamente normal que com as limitações causadas pela epidemia, os seus clientes estejam a questionar sobre se podem adquirir os seus produtos ou se podem solicitar os seus serviços ou quando estarão disponíveis ou perguntas mais específicas sobre um produto ou serviço.

Pode, desde já, por iniciativa própria começar a partilhar nas redes sociais o estado da viabilidade de venda, subscrição, entrega ou prestação de algum produto ou serviço;
Pode enviar um e-mail a informar os seus clientes sobre o atual estado dos produtos e/ou serviços;
Se o seu website for a principal fonte de tráfego, pode adicionar informações relevantes juntamente com os seus produtos e/ou serviços;
Se tiver necessidade e não estiver a conseguir responder a todos os pedidos deve criar um espaço no website de respostas a perguntas frequentes, de forma a responder aos mais ansiosos e dar liberdade à sua equipa de se concentrar em outras tarefas. Partilhe estas faq nas redes sociais.

Entreter e divertir a sua audiência

As redes sociais são o escape para muitos. Seja para consumir notícias, conteúdos mais alegres e bem dispostos, por tédio, por hábito ou distração.

Publicar conteúdos entretidos que “quebrem o gelo” e afastem as más notícias, nem que seja por 15 segundos, é algo que deve considerar. Todos nós precisamos de mais alegria nas nossas vidas, agora mais do que nunca.

Entretenimento não é paródia e, obviamente, o posicionamento comunicacional da sua marca deve ser tido em conta quando está a publicar nas redes sociais. O conteúdo e um olhar atento à atualidade é, obviamente, um exercício que a sua equipa de marketing e comunicação deve fazer.

2- Mostrar empatia e disponibilidade sempre. Agora mais do que nunca

Se há algo comum em todos os que estão a ler este artigo é a apreensão sobre as consequências para o futuro.

Pois bem, os seus clientes estão a atravessar exatamente as mesmas preocupações. Alguns fortemente afetados com a crise nos seus negócios (como, por exemplo, as empresas de turismo e agências de viagens), outros com situações familiares difíceis.

Antes de publicar seja o que for, avalie o que está a comunicar. Peça opinião de toda a sua equipa e pondere alterações caso surjam dúvidas sobre como a publicação será entendida por diferentes pessoas.

Não desvalorize as medidas adotadas pelas entidades públicas e especializadas em saúde pública ou critique os esforços para conter esta crise.

Mostre empatia e disponibilidade para resolver qualquer problema dos seus clientes e incentive à coragem.

3 – Não tente tirar proveito financeiro da pandemia

Tenha em atenção este ponto.

Estamos a viver um evento global cujas consequências ainda estão por apurar em países, empresas e pessoas.

As pessoas trabalham em casa, as cidades estão vazias, as escolas foram fechadas, há pessoas a morrer. Medo, angústia e sofrimento é algo que não quer ver associado à sua marca, pois pode muito bem ser o fim da sua empresa.

Portanto, até pelo menos ao final do mês de abril, esta não é a altura para publicar promoções, campanhas ou descontos. Excetuando alguns casos específicos, como sectores que comercializam bens essenciais.

4 – Não contribua para o pânico e para a desinformação

Está a assistir-se há já algum tempo a um fenómeno de desinformação nas redes sociais, com as fake news (que teve expoente máximo nas eleições nos EUA).

No enquadramento atual de pandemia instalada e estados de emergência (casos de Portugal, Espanha e França), títulos sensacionalistas ou que propagam o pânico não são uma opção. Títulos de publicações nacionais como este: “Medo! População desesperada faz corrida ao supermercado. As imagens das prateleiras vazias” são para evitar.

Deve evitar partilhar publicações cuja fonte é incerta ou que não seja fidedigna, assim como recomendações diretamente ligadas a cuidados de saúde de fontes que não sejam de instituições especializadas, como a OMS (Organização Mundial da Saúde)

Sugestões de publicações nas redes sociais

O que gostaríamos de fazer quando tudo voltar ao normal. Partilhe algo que esteja a fazer em casa com a sua família. Partilhe ideias, passatempos divertidos ou procure recomendações na sua comunidade. Filmes, brincadeiras com crianças de diferentes idades, receitas ou jogos. Relacione-os com a sua atividade profissional.

Gerir os comentários na sua rede social durante a pandemia do Coronavírus

Como recomendado acima, empatia e coragem são as palavras de ordem. É natural que, mediante o que estamos a viver, existam comentários mais ríspidos do que é normal. Responda sempre, com simpatia e tente, se possível, dar uma solução para o problema apresentado.

Agora, partilhamos um link para uma playlist que adoramos e que ouvimos recorrentemente no youtube.

Aproveite! Cuide de si e daqueles que lhe são próximos.

Até já.

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